Trong kỷ nguyên số, ngành ngân hàng đang đối mặt với nghịch lý: Càng thu hút được nhiều khách hàng, nguy cơ mất họ ngày càng lớn. Hiện tượng “khách hàng rời bỏ dịch vụ” (Customer churn) đang trở thành thách thức lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của các tổ chức tài chính. Nghiên cứu của nhóm tác giả thuộc UEH Mekong - Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH) phối hợp cùng Ngân hàng Quốc tế (VIB) đã ứng dụng mô hình học máy (Machine Learning) để dự đoán khả năng rời bỏ dịch vụ của khách hàng, giúp ngân hàng chủ động giữ chân khách hàng, tối ưu chi phí vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh. Đây cũng chính là minh chứng tiêu biểu cho xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Việt Nam.
